이탈을 줄이고 NRR을 높이기 위한 전략들, Why Net Revenue Retention (NRR) Matters in SaaS (#2)
전편에 이어 NRR을 높일 수 있는 방안에 대해서 조금 더 자세히 알아보도록 하겠다.
언급했던 대로 낮은 이탈률을 만드는 것은 사업을 성장시키는데 있어 아주 중요한 과제이다. 낮은 이탈율은 곧 고객의 만족을 의미하고 이는 업셀링의 기회가 될 수 있다.
낮은 이탈률을 기반으로 기존 고객에게서의 업셀링, 크로스셀링을 통한 확장을 통해 NRR을 높게 유지하고 이탈의 손실을 회수해야 한다. 그리고 확장 가능한 제품과 가격 정책을 개발하여 전략적으로 세일즈를 진행해 나가야 한다. 또한 중간 수준의 이탈률을 보이더라도 높은 추가 매출로 NRR을 증가시킬 수 있다.
이탈을 줄이고 NRR을 높이기 위한 구체적인 전략들.
- 높은 Product-Market Fit을 확보.
고객의 니즈를 반영한 지속적인 제품 개선을 통해 PMF를 꾸준히 찾아야 하는데 정성 조사와 더불어 NPS(Net Promoter Score)를 지속적으로 수집하여 목표를 갱신해야 한다. NPS는 개별 점수에 집착하기보다는 전체적인 추이를 보는 지표로 활용하면 좋다. 또한 사용률 데이터를 분석하여야 한다. - 뿌리를 내리는 성공적인 온보딩 - 업무 협업 도구를 도입시킨다고 가정해 보자. 그리고 영업 전략으로 특정 팀에 작게 도입을 시작해서 신뢰를 얻고 전체로 확장시키는 (Land and Expand)전략을 선택한 케이스를 예로 들어보자. 조직 내에서 확장하고 이탈을 막기 위해서는 무엇보다 고객이 제품을 정말 잘 활용할 수 있도록 체계적인 온보딩 프로세스가 제공되어야 한다. 그리고 고객의 비즈니스 목표와 업무 환경에 맞게 워크 플로우를 잘 설계할 수 있도록 지원하고 Account Manager들의 밀착 관리를 통해 매출 확대의 기회를 만들어야 한다.
- CS조직에 적극 투자 - 최근 CS 조직에 대한 중요성이 점차 확대되어 가는 분위기가 있다.(예전부터 그랬지만 내가 늦게 알았을 수도) 국내에도 Customer Success Manager 분들이 많이 보이는 것 같다. 기업들은 CS 조직에 적극 투자하여 고객들의 제품 활용도를 모니터링하고 사용량 데이터(Usage)를 체크하고 분석을 통해 이탈이 높은 고객을 식별하여 조기에 이탈을 차단할 수 있어야 한다.
그리고 이탈 설문이나 데이터를 통해 이탈 원인을 분석해야 하는데 설문은 아무래도 신뢰도가 떨어질 수 있으므로 대면하여 직접 파악하는 노력이 있으면 좋겠다.
중요한 것은 떠나간 고객보다 지금 있는 고객에게 잘하는 것이 아닐까. - 이상적인 고객 찾기(ICP-ideal customer profile) - 현재 잘 쓰고 있는 고객들의 이용 현황을 체크하여 학습하고 특징들을 분석해서 누구보다 우리 제품을 가장 잘 써줄 고객을 획득하는 것도 중요하다. 특히 사업 초기에는 그런 고객들을 확보하여 파트너 관계로서 상생해야 하는 것이 중요한데 그들이 실제로 어떤 지점에서 Aha moment를 느꼈는지 찾아내고 신규 고객에게도 동일한 가치를 느낄 수 있도록 영업 도구로서 활용하면 좋다. 그리고 꾸준히 성장하는 고객이면 금상첨화. 고객이 성공해야 우리 매출도 오르고 성공할 수 있다.
- 영업팀 간의 협력 시스템 구축 - 영업 담당자는 단순이 한 번의 거래를 성사시키는 것에서 끝나는 것이 아니라 고객이 이탈하지 않고 제품에 잘 안착시켜야 하는 임무도 있다. 이는 위의 이상적인 고객 찾기와도 연결되는데 회사 내에서도 인센티브 구조와 평가 항목을 일치시킬 수 있도록 설계하는 것도 방법일 수 있다. 또한 CS와 영업팀 간 원활한 인수인계(Handoff) 프로세스를 구축하여 협업 체계를 만들어야 한다. 영업 당시에는 고객이 무엇을 요구했었는지 등의 고객에 대한 정보를 제공하고 CS는 영업팀에게 확장시킬 기회를 포착하여 제공할 수 있어야 하겠다.
높은 NRR을 유지하는 기업들은 우연으로 만들어지는 것이 아닌 고객을 장기적인 관점의 파트너로 여기고 고객의 성공을 돕기 위한 연구와 시스템에서 만들어지는 것을 확인할 수 있었다.
한 번의 판매가 목적이 아닌 고객과의 비즈니스 파트너로 오랫동안 상생할 수 있다면 NRR을 비롯한 성장률 등의 핵심 지표들은 자연스럽게 따라오지 않을까.
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