영업 담당자의 회사와 고객 사이의 균형 잡기, Company vs. Customer
얼마 전에 넷플릭스에서 화재가 되었던 시리즈 중증외상센터는 이국종 교수를 모티브로 한 외상외과전문의 백강혁의 중증외상센터 이야기다.
정말 재밌게 본 시리즈니 안 보셨다면 보시길 추천한다.
백강혁은 드라마에서 누구보다 환자를 먼저 생각하고 환자를 살리는 일에 반 미쳐있는 캐릭터로 등장한다.
그에게 최우선순위는 항상 ‘환자’이다.
따라서 극 중에는 환자를 대변하여 소속되어 있는 병원과 싸우는 장면이 자주 등장하는데 매출에 전혀 도움이 되지 않는 중증외상센터는 병원 입장에서 늘 골칫거리다.
나는 시리즈를 보면서 나는 ‘항상 고객 관점에서 함께 생각하고 고민해 보려고 노력했지만 저 정도로 고객에 미쳐 있었던 적이 있는가?’라며 다시 생각해 보게 되는 계기가 되었다.
영업 담당자는 회사 편 vs 고객 편?
영업을 하면서 한 번씩 했던 고민이다. 나는 회사 측의 이익을 위해 대변하는 사람인가, 고객의 편에 서서 회사를 설득하는 사람인가. 어느 쪽에 더 무게 중심을 둘 것인가.
영업 담당자는 고객의 기대를 충족시키고 회사에게는 이익을 가져다주면서 회사의 입장을 전달하여 고객과 회사 모두의 신뢰를 얻고 중간에서 가교 역할을 잘 수행해 내는 역할이라고 생각한다.
물론 고객의 편에서 생각하고 고객의 문제를 해결해 주는 것이 회사의 매출로 이어지는 것이므로 항상 고객이 만족할 만한 방법을 찾아가는데 고민과 집중을 쏟아야 한다.
반면 회사 측 이익과 정책도 고려해야 한다. 고객은 가격 할인이나 커스터마이징 요구를 하는 경우가 많은데 무조건 고객 편만 들고 제공하지 못할 약속을 해서는 안 된다. 즉 현실적인 한계 내에서의 해결책을 찾아야 한다.
고객의 요구에 대해 “규정상 안 됩니다.”라고 딱 짤라 말하는 영업 담당자보다는 “규정상 불가능하지만 가능한 다른 해결책이 있는지 내부 직원들과 논의해 보고 말씀드리겠다.’라는 담당자를 고객도 더 신뢰할 것이다.
따라서 요구에 대한 일방적인 거절이 아닌 고객이 납득할 수 있고 불쾌하지 않을 정도의 대안을 찾거나 적절한 대응을 할 수 있도록 노력해야 한다.
결국 영업 담당자는 회사에 고용된 사람이지만 반대로 고객을 위해 일하는 사람이기도 하다.
회사와 고객 사이에서 완충 역할을 하는 책임도 있다.
영업은 단순 판매에서 그치는 것이 아니라 회사와 고객 사이의 범퍼 역할을 하기도 한다.
고객의 불만이나 요구사항들을 영업 담당자 선에서 완충시키고 내부에서는 조율을 통해 고객의 문제를 직접적으로 해결할 수 있어야 한다.
고객의 불만이나 분쟁이 생길 시 우선 자신이 고객의 불만을 접수하고 공감을 통해서 고객의 감정적인 대응을 1차 적으로 막아야 한다. 반대로 회사 입장에서의 통보(가격 인상, 서비스 점검, 오류 등)가 일방적인 통보가 되지 않도록 사전 작업을 잘 준비해 두고 배경을 잘 설명하면 고객의 감정적인 민원을 완충시킬 수 있다. 그리고 이런 과정에서 제일 중요한 것은 무엇보다 ‘공감’이다.
고객과의 친밀도는 높을수록 좋을까?
나는 고객들과 실제로 많이 가까워지는 경우가 여럿 있었다. 물론 고객과 가까워지면 좋은 점도 있지만 조심해야 할 점도 생긴다. 내가 업셀링을 해야 하거나 회사의 정책상 협상이 필요한 경우, 특히 그것이 고객에게 정말 도움이 된다면 다행이겠지만 그 반대의 경우도 있는데 이런 경우 개인적인 친밀감이 방해가 될 수 있다. 결국 그들에게 덜 유용한 제안은 아직 라포가 형성되지 않은 고객들을 우선순위로 타겟하게 될 수도 있고 이는 성과에 영향을 미칠 수 있다.
따라서 라포 형성과 같은 관계 중심도 중요하지만 항상 가치를 제공하는데 더 집중해서 고객과 소통하려고 노력해야 한다. 그리고 그것을 함께 해결해 줄 전문가로서의 컨셉으로 신뢰를 쌓는 것이 중요하다. 세일즈에 감정을 너무 많이 넣다 보면 일이 힘들어진다. 물론 사람냄새나는 매력 있는 영업사원의 덕목은 매우 중요하다고 생각하는데, 중요한 건 밸런스 같다.
(나는 고객들은 항상 합리적인 의사결정을 한다고 생각하지는 않는다. 때로는 영업사원이 마음에 들어서 경쟁사 제품 대신 우리 제품을 선택하게 되는 경우도 있다.)
결론적으로 고객과 적절한 거리를 두면서도 깊은 신뢰 관계를 형성하고 유지해야 하며 회사와 고객 사이에서 균형 잡힌 중재자로 가교 역할을 해야 한다.
고객을 돕는 장기적 파트너로 생각하면 고객과의 신뢰가 쌓이고 그렇게 쌓인 신뢰는 나의 성과 그리고 회사의 장기적인 매출을 함께 견인할 수 있다.
그런데.. 중증외상센터 보고 나니까 고객의 편에 서서 회사랑 막 싸우는 나의 모습을 상상해 보고 뭔가 멋진데? 생각이 들면서 가슴이 뛰긴 했어. 🙃
